Le CRM (Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client) vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l’entreprise et ses clients afin d’améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client. L’objet du CRM est d’être plus à l’écoute du client afin de répondre à ses besoins et de le fidéliser.

Un projet de CRM consiste donc à permettre à chaque secteur de l’entreprise d’accéder au système d’information pour être en mesure d’améliorer la connaissance du client et de fournir à ce client des produits ou services répondant au mieux à ses attentes.

Parmi les principaux avantages d’un projet CRM, on peut citer :

• L’accroissement de la satisfaction client grâce à une meilleure connaissance de celui-ci.
• L’amélioration de la productivité et l’intégration multicanal (utilisation des différents canaux : email, téléphone, sms, courrier, prospection terrain …).
• Le développement des ventes.
• Réduction du coût d’acquisition client grâce à l’utilisation des outils marketing.

Une solution de GRC de « base » doit donc avoir les fonctionnalités suivantes :

• Vie du prospect : tous les événements survenus avec les prospects doivent être enregistrés ; un simple « clic » sur le nom d’une organisation prospectée doit permettre de retrouver toutes les relations que nous avons eues avec elle.
• Vie du client : tous les événements survenus avec le client doivent être enregistrés, que ces événements concernent le service commercial, le service après-vente, la comptabilité…
• Tableau de bord : des statistiques diverses doivent être obtenues facilement (un « clic ») comme une analyse 20/80, ABC ou RFM… Plus besoin de connaître ses formules, tout est paramétré à l’avance !
• Partagé : par tous les salariés de l’entreprise qu’ils soient dans l’entreprise ou en déplacement.

Un logiciel de CRM intègre en un seul et même programme tout un lot d’outils. Avec, souvent, un agenda (partagé donc) pratique, un répertoire clientèle et fournisseurs complet. Absolument toutes les informations relatives aux clients peuvent être entrées et utilisées. Les fiches pourront être extrêmement complètes.

Pour le suivi des ventes, un logiciel de CRM est particulièrement utile et propose de nombreuses automatisations facilitant grandement l’analyse de l’activité commerciale comme la rédaction des factures, leur comptabilisation, leur classement, et leur archivage.

Sur le plan marketing, un logiciel de CRM permet de faire des « campagnes » comme des envois automatisés de newsletters  personnalisées, la création de publipostage personnalisés… Ces campagnes seront elles aussi archivées. Ainsi, lors de la consultation de l’historique du client, il sera possible de connaître les campagnes auxquelles il a répondu, le moyen de contact qu’il a utilisé (téléphone, mail, visite magasin…) et les résultats obtenus (quel produit acheté, quel montant de commande…).

Un logiciel de CRM est souvent compatible avec les programmes de la suite bureautique Microsoft Office et les logiciels de messagerie. Il faut donc voir la GRC comme un immense cahier de la vie des prospects et clients avec l’entreprise ; un cahier partagé et enrichi en permanence. Et qui en plus donne des statistiques.

L’AACC (définition ?) a publié des cahiers de la relation client (en 2009).

Je vous encourage à lire les pages 17 à 37.

Les cahiers de la relation client de l’AACC

Ce serait drôlement bien que l’AACC s’intéresse aussi aux relations marques – agences… A surveiller.

Les vendeurs ont des objectifs et les acheteurs d’autres. Mais lesquels.

Download (PDF, 215.7KB)

et en plus, des fois, ils doivent gérer des conflits (si, si)

Download (PDF, 76.53KB)